Nel settore sanitario, garantire a pazienti e dipendenti un’esperienza ottimizzata e un supporto tailor-made è fondamentale. Il miglioramento dei livelli di efficienza interni non genera solo un maggiore livello di soddisfazione per i dipendenti, ma aumenta anche la produttività, migliora la comunicazione e porta a migliori esperienze e risultati per i pazienti
Il paziente porta con sé un carico emotivo e mentale, oltre che uno stress finanziario. Ogni punto di contatto con la sanità dovrebbe essere rapido, fluido e senza interruzioni. Offrire un’ esperienza end-to-end può migliorare i risultati per il paziente e il grado di soddisfazione dei dipendenti, oltre a ridurre i costi e aumentare la produttività. Tre sono fondamentalmente le fasi in cui è possibile intervenire per migliorare l’esperienza dei dipendenti sanitari e dei pazienti:
Prima della visita
La prenotazione dell’appuntamento. Senza promemoria automatici, i pazienti potrebbero dimenticarsi di programmare un appuntamento o non presentarsi a un appuntamento programmato. Gli appuntamenti in ritardo o mancati non hanno ripercussioni solo sull’assistenza dei pazienti, ma anche sul personale medico, con un aumento dei costi. Quando un paziente chiama per programmare un appuntamento, lo studio medico o l’operatore potrebbero non avere un quadro completo della sua anamnesi e questo può rendere l’interazione impersonale. Quando il paziente si presenta per un appuntamento di routine gli vengono forniti dei moduli cartacei che danno vita a un’esperienza frustrante, dovendo compilare fogli con informazioni già fornite in precedenza. Dal punto di vista del fornitore di servizi sanitari, lo staff è costretto a trascorrere del tempo improduttivo inserendo i dati dei moduli per aggiornare file che potrebbero essere già pronti.
La soluzione: ottimizzazione di workflow che velocizzano il tempo necessario per l’assistenza. Con una piattaforma moderna per il servizio clienti è possibile ottimizzare i flussi di lavoro e creare migliori esperienze per pazienti e professionisti sanitari. I professionisti sanitari possono automatizzare alcune attività, collegare e comprendere le informazioni chiave del paziente provenienti dalle cartelle cliniche elettroniche e da altri sistemi al fine di creare una visione olistica del paziente e permettere ai pazienti di pre-registrarsi per controlli di routine online prima della visita. A loro volta, i pazienti possono ricevere promemoria per assicurarsi di programmare gli appuntamenti e non dimenticarli, avere la sicurezza che lo staff medico sia in possesso di tutta la anamnesi e pre-registrarsi per controlli di routine online.
Il momento della visita con il professionista sanitario
Le informazioni disconnesse del paziente creano ritardi. Quando un paziente si reca in pronto soccorso con un problema urgente, lo staff medico potrebbe non avere accesso a tutti i dettagli della storia clinica, necessari per formulare una diagnosi accurata. Di solito, in pronto soccorso i tempi di attesa sono molto lunghi, con visite che generalmente durano diverse ore.
Workflow ottimizzati per comunicazioni più personalizzate. Con il set di tecnologie adeguate, questo processo può essere più rapido, efficiente e personalizzato, con migliori risultati per il paziente e costi ridotti per i professionisti.
I professionisti sanitari possono connettersi e avere accesso a informazioni chiave sui pazienti dalle cartelle cliniche elettroniche e da altri sistemi, per creare una visione olistica della salute del paziente e consolidare e facilitare la comunicazione in tutto il team di assistenza, dalle infermiere e dai medici del pronto soccorso, passando per il front desk fino ai medici di base e i medici specialisti. A loro volta, i pazienti possono essere certi che il medico del pronto soccorso sia collegato al team di assistenza più ampio per raccomandare altri medici e fornire la migliore consulenza possibile e ricevere assistenza personalizzata più rapida, efficiente e specializzata.
Dopo la visita: pagamento, trattamento e attuale piano di assistenza
I costi sanitari sono già troppo elevati e i pazienti devono spesso affrontare spese impreviste e questo aumenta il livello di stress e causa un’esperienza negativa per il paziente, che magari deve trascorrere delle ore al telefono con i professionisti sanitari per cercare di risolvere il problema quando è ancora in fase di guarigione.
La soluzione: con una gestione centralizzata dei casi, i fornitori possono usare strumenti per le comunicazioni ottimizzate per lavorare senza interruzioni tra le diverse équipe di assistenza distribuite per risolvere le problematiche del paziente/cliente. I professionisti sanitari possono migliorare l’esperienza dei pazienti aiutandoli a risolvere rapidamente le problematiche di fatturazione e i pazienti possono avere una visione più completa dei follow-up in relazione alle cure mediche.
Zendesk for Healthcare
Le organizzazioni sanitarie possono rendere più autonomi i dipendenti attraverso workflow ottimizzati che promuovono la collaborazione e forniscono i dati necessari per migliorare le esperienze dei pazienti, nonché sistemi che semplificano e velocizzano i processi interni. Il miglioramento dei livelli di efficienza interni non genera solo un maggiore livello di soddisfazione per i dipendenti, ma aumenta anche la produttività, migliora la comunicazione e porta a migliori esperienze e risultati per i pazienti. Zendesk for Healthcare è una soluzione completa per l’esperienza cliente che permette di offrire servizi personalizzati e sicuri che migliorano i risultati sui pazienti ed eliminano processi inefficienti e costosi.
Le organizzazioni sanitarie possono rendere gli agenti più autonomi con spazi di lavoro contestuali e una gestione della conoscenza unificata per offrire un livello eccezionale di servizi attraverso qualsiasi canale. I flussi di lavoro basati sull’intelligenza artificiale e gli strumenti self-service migliorano ulteriormente le esperienze dei pazienti, riducendo al contempo i costi. La piattaforma Zendesk è flessibile e progettata per essere agile in modo da adattarsi velocemente e offrire la soluzione migliore.
